عنوان مقاله: Top 5 Reverse Logistics KPIs to Track
نویسنده: KEVIN JESSOP
برگردان: ملیکا موسوی (پژوهشگر موسسه مدیریت زنجیره تامین آمادگران)
به سفارش: موسسه مدیریت زنجیره تامین آمادگران
تاریخ انتشار: سال ۲۰۲۰ میلادی
زنجیره تأمین مدرن بر اساس داده‌های کاربردی و اندازه‌گیری عملکرد استراتژیک ساخته‌شده است. همان‌طور که توسط Trimble گزارش‌شده است، یک استراتژی فکری برای پیگیری عملکرد از طریق شاخص‌های کلیدی عملکردی لجستیک معکوس به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا هزینه‌های اداری و هزینه‌های کل مالکیت را کاهش دهند، زمان چرخه را کوتاه کنند، خدمات مشتری را افزایش دهند و ارزش بیشتری از مدیریت بازگشت‌ها کسب کنند. متأسفانه، دانستن اینکه کدام شاخص‌های کلیدی باید پیگیری شوند، داستانی کاملاً متفاوت است. اولین قدم برای ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکردی، اطمینان از پیروی از بهترین اقدامات صنعت در ایجاد طرح‌های هوشمند است. همان‌طور که توسط دفتر تدارکات توضیح داده‌شده است، «شاخص‌های کلیدی زنجیره تأمین و لجستیک باید دارای هوشمندی خاص، قابلیت اندازه‌گیری، قابلیت دستیابی و طبق برنامه‌ی زمانی باشند، اما نباید تعداد زیادی شاخص عملکردی وجود داشته باشد. همچنین، اطمینان حاصل کنید که شاخص‌ها با اهداف مرتبط هستند. بنابراین، حمل‌ونقل‌ها برای مدیریت بازگشت‌ها باید از ردیابی این ۵ شاخص عملکردی اصلی شروع کنند.
- نرخ بازگشت
حداکثر ۳۰٪ از کل خریدهای تجارت الکترونیکی بازگردانده می‌شوند، اما نرخ واقعی بازگشت متغیر است و به محصول، شرکت، طول عمر کالا و ترجیحات مشتری بستگی دارد. علاوه بر این، صرف دانستن نرخ کل بازگشت برای ارائه بینش مناسب، کافی نیست. در عوض، هر نرخ بازگشت می‌بایست با دقت موردبررسی قرار بگیرد تا شرکت‌ها دریابند که چرا بازگشت در حال افزایش یا تغییر است و چه اتفاقی باید رخ دهد تا بازگشت‌ها تحت کنترل قرار گیرند.
- نرخ “هیچ نقصی یافت نشد”
“هیچ نقصی یافت نشد” بازگشتی را که بدون هیچ توضیحی رخ می‌دهد را توصیف می‌کند. این بازگشت‌ها بدون نقص هستند و می‌توانند بلافاصله دوباره بازگردانده یا دوباره فروخته شوند. فروش مجدد چنین مواردی می‌تواند برای جبران هزینه‌های غیرضروری بازگشت، عمدتاً هزینه‌های حمل‌ونقل بسیار مفید باشد. البته کاهش نرخ بازگشت‌های بی‌نقص که با اطمینان از اطلاع مشتریان از خریدشان، ارائه اطلاعات دقیق و آگاهی همه در مورد سیاست‌های بازگشت، امری حائز اهمیت است. در اصل شاخص‌های عملکردی کلیدی “هیچ نقصی یافت نشد” نیز می‌تواند به تیم شما در تصحیح مواد بازاریابی کمک کند تا نرخ بازگشت را کاهش دهد.
- فاصله‌ی زمانی بین تشخیص نقص تا اصلاح
پس از تشخیص نقصی که نیازمند به تعمیر است، مدت‌زمان بین تشخیص تا تصحیح، یکی دیگر از اصلی‌ترین شاخص‌های عملکردی تدارکات معکوس برای بررسی است. زمان پول است و برای فهمیدن نقص در موارد بازگشتی نیز، به‌کار برده می‌شود. اگر کارکنان زمان بیش از حد طولانی برای کشف خطا و یا اینکه چرا یک مشتری کالایی را برگردانده است، صرف کنند، کل هزینه‌های مدیریت بازگشت افزایش می‌یابد. درنتیجه، حمل‌ونقل‌ها باید بر کوتاه‌ترین زمان ممکن برای پیگیری این شاخص‌ها تمرکز کنند. البته جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد چرایی بازگشت کالا توسط مشتری در وهله اول، ساده‌ترین راه برای جلوگیری از عدم اطمینان و رفع سریع نیاز است.
- کل هزینه تعمیر یا بازسازی
هنگامی‌که یک کالا نیاز به تعمیر و یا نوسازی دارد، هزینه بالاتری از تولید را نسبت به آنچه در ابتدا در نظر گرفته‌شده متحمل می‌شود. بااین‌حال، هزینه کل تعمیر هنوز هم باید کمتر از هزینه‌ی تعویض باشد. وقتی هزینه بازسازی از قیمت تعویض کامل پیشی می‌گیرد، مشکلات واقعی شروع می‌شوند. در این حالت، زمان آن رسیده است که کالای موردنظر به‌منظور کاهش ضرر و زیان در زمان مناسب تخریب و یا از بین برده شود.
این شاخص کلیدی عملکردی مفهوم دیگری نیز دارد. افزایش هزینه تعمیرات در کل بازگشت‌ها، نشان‌دهنده نقایص احتمالی و یا مواردی است که باعث ایجاد احساس کاذب از امنیت و انتظار از محصول می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، یک سوء تعبیر و انتظار غیر واقعی ایجاد می‌شود که نمی‌تواند مطابق واقعیت در معامله باشد؛ بنابراین، بهترین گزینه وقتی این شاخص عملکردی شروع به افزایش می‌کند، بررسی روند تعمیر و شناسایی نقایص موجود در چرخه تولید قبل از فروش به مشتریان است که موجب از بین بردن هزینه‌های ارسال یک کالا برای تعمیر پس از فروش می‌شود.
- نرخ پرش
نرخ پرش میزان بازگشت‌هایی را نشان می‌دهد که بیش از یک‌بار برای یک مورد خاص رخ می‌دهد که معمولاً نشان‌دهنده یک عیب نامشخص در داخل محصول، آسیب جبران‌ناپذیر به یک محصول یا نیاز به تحقیقات بعدی است. با افزایش نرخ پرش، ریسک شرکت افزایش می‌یابد؛ بنابراین، با پیگیری نرخ پرش، با به‌کارگیری فناوری برای جمع‌آوری داده‌ها و درک روند بازگشت‌ها، شرکت‌ها می‌توانند به‌طور مؤثری تعیین کنند که چه محصولاتی ممکن است از صف نگهداری موجودی حذف شوند.
تعداد شاخص‌های عملکردی لجستیکی معکوس بی‌شماری وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند برای مدیریت عملکرد و کنترل بازگشت‌ها، آن‌ها را پیگیری کنند. البته، هر شرکتی می‌تواند شاخص‌های عملکردی تدارکاتی معکوس بیشتری را به‌منظور اصلاح لیست و مدیریت بهتر بازگشت‌ها اضافه کند. با این حال، برخی تصمیم می‌گیرند که کل فرآیند را برون‌سپاری کرده و از این مسئله به‌طور کامل اجتناب کنند و درصدی از هزینه بازپرداخت را به ارائه‌دهندگان لجستیک طرف سوم پرداخت کنند.
